QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI ỨNG DỤNG SAOVN
- Ứng dụng SAOVN và Nhà cung cấp/Tài xế có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến đơn hàng được giao dịch trên Ứng dụng SAOVN. Khi phát sinh tranh chấp, Ứng dụng SAOVN đề cao giải pháp thương lượng, tự thỏa thuận giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của Thành viên vào chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nếu không đi đến được một sự thống nhất chung về ý chí trong quá trình giải quyết tranh chấp, thì sẽ đưa vụ việc tranh chấp ra cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
- Thành viên cần phải thường xuyên đọc và tuân theo các Chính sách và Quy chế đang được đăng trên Ứng dụng SAOVN để có thể hiểu và thực hiện được các Chính sách và Quy định tại thời điểm đó. Khi có bất kỳ khiếu nại nào của Thành viên, vui lòng thông báo cho Ứng dụng SAOVN để tiến hành xác minh và giải quyết các khiếu nại trong thời gian 07 ngày làm việc.
- Trong quá trình giao dịch, nếu có bất kỳ sự cố nào trong quá trình đặt hàng, xác nhận thông tin hoặc thanh toán. Khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp tới bộ phận hỗ trợ Khách hàng để được giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Tranh chấp giữa thương nhân, tổ chức, cá nhân cung ứng dịch vụ với Khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng phải được giải quyết trên cơ sở các điều khoản của hợp đồng công bố tại Ứng dụng SAOVN vào thời điểm giao kết hợp đồng và quy định của pháp luật có liên quan.
- Thương nhân, tổ chức, cá nhân cung ứng dịch vụ không được lợi dụng các ưu thế của mình trên môi trường điện tử để đơn phương giải quyết những vấn đề tranh chấp khi chưa có sự đồng ý của Khách hàng. Khi có bất kỳ tranh chấp nào khác phát sinh trong quá trình giao dịch trên Ứng dụng SAOVN và các bên có liên quan như thương nhân cung cấp dịch vụ, ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán và Người sử dụng dịch vụ sẽ cử đại diện tham gia vào quá trình giải quyết.
- Các bên phải thực hiện đúng trách nhiệm, quyền và nghĩa vụ của mình trong quá trình giải quyết tranh chấp. Nếu có thiệt hại xảy ra, các bên sẽ thỏa thuận cùng nhau trên tinh thần hợp tác để tìm ra biện pháp giải quyết hợp lý nhất. Nếu không đi đến được một sự thống nhất chung về ý chí trong quá trình giải quyết tranh chấp, thì sẽ đưa vụ việc tranh chấp ra cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
Các bước giải quyết tranh chấp, khiếu nại:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Thành viên có thể gửi ý kiến đóng góp hoặc đơn khiếu nại bằng các hình thức sau:
+ Gọi lên tổng đài CSKH: *6688 của Ứng dụng SAOVN để tạo yêu cầu. Nhân viên CSKH sẽ ghi nhận khiếu nại này của Người sử dụng và lưu trên hệ thống.
+ Gửi email tới: vantaisaovn@gmail.com để tạo yêu cầu. Hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại này của Thành viên.
+ Trực tiếp tới địa chỉ Công ty: Tòa nhà Twins Tower 11, Số 85, Đường Cách mạng Tháng 8, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Bước 2: Phân tích, đánh giá
Trong vòng 24 giờ (không kể ngày Thứ bảy, Chủ nhật, Lễ, Tết) kể từ ngày tiếp nhận đơn khiếu nại, Ứng dụng SAOVN liên hệ lại với người phản ánh sẽ tiến hành điều tra, xác minh, phân tích và đánh giá đơn khiếu nại của Khách hàng.
Bước 3: Tổng hợp thông tin và giải quyết khiếu nại
Sau khi xác minh rõ vấn đề khiếu nại, Ứng dụng SAOVN sẽ tổng hợp thông tin và căn cứ theo quy định pháp luật và của Ứng dụng SAOVN để xử lý.
Bước 4: Trả lời Khách hàng
Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, Ứng dụng SAOVN sẽ có văn bản trả lời hoặc trả lời cho Khách hàng thông qua những phương tiện khác như email, điện thoại, fax. Nếu khiếu nại có tính chất phức tạp và cần thêm thời gian để giải quyết và trả lời cho Khách hàng một cách rõ ràng, Ứng dụng SAOVN sẽ trực tiếp liên hệ với Khách hàng để gia hạn thời gian trả lời, nhưng không quá 48 giờ làm việc.
Quy định về việc khiếu nại, cảnh báo, tranh chấp của Khách hàng:
+ Đối tượng bị phản ánh là Thành viên của Ứng dụng SAOVN.
+ Sự việc phải liên quan đến bài viết và/hoặc sản phẩm/dịch vụ của Thành viên đó trên Ứng dụng SAOVN.
+ Phải có bằng chứng cụ thể, rõ ràng đồng thời phải có Tài khoản của người khiếu nại, link dẫn chứng liên quan.
+ Không có ngôn từ xúc phạm, hăm dọa,… lẫn nhau.
- Ứng dụng SAOVN tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi ích của Khách hàng. Vì vậy, đề nghị các Thành viên đăng tải về sản phẩm/dịch vụ trên Sàn cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
- Thành viên (Tài xế, Khách hàng) phải có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với Tài xế cần có trách nghiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc cho Khách hàng. Đối với Ứng dụng SAOVN sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến Khách hàng và Tài xế nếu được Khách hàng hoặc Tài xế liên quan đến tranh chấp đó yêu cầu.
- Sau khi Thành viên đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản trị Ứng dụng SAOVN. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về
Nhà cung cấp/Tài xế, Ứng dụng SAOVN sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền xử lý. Tùy theo mức độ của sai phạm Ứng dụng SAOVN sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm/dịch vụ của Nhà cung cấp/Tài xế đó trên Ứng dụng SAOVN đồng thời yêu cầu Nhà cung cấp/Tài xế bồi hoàn cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.
- Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa hai bên thì một trong hai bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên, nhất là với Khách hàng.
